Repasse | Situação + Sentimento + Validação
Snippet para padronizar a etapa de “Repasse” no atendimento, ajudando o representante a demonstrar escuta ativa e gerar confiança antes de apresentar a solução. Ele orienta a resumir a situação do cliente com objetividade, reconhecer o sentimento/impacto e validar com uma frase de apoio, finalizando com uma confirmação-chave para garantir entendimento e evitar retrabalho. Ideal para melhorar a percepção de cuidado (NPS) sem alongar o atendimento.
O Repasse deve ser usado principalmente antes de decisões importantes (ex.: solicitar dados, negar algo por política, ou derivar), para maximizar efeito no NPS.
Entendi, {nome}. Pelo que você me contou, {situação em 1 frase objetiva}.
Imagino como isso pode ser {sentimento provável: frustrante/preocupante/chato/urgente}, principalmente porque {impacto no cliente em 1 frase}.
Fica tranquilo(a): eu vou te ajudar com isso. Só pra garantir que vou seguir pelo caminho certo, foi isso mesmo que aconteceu?